Consultants als “experts zonder expertise” – onderwerp van Ooa leeskring

Leeskring Ooa

Sinds een aantal jaar ben ik als docent en onderzoeker (PhD) verbonden aan de vakgroep Management Consultancy van de Vrije Universiteit Amsterdam, School of Business and Economics. Met een ander been sta ik in de praktijk als consultant en als lid van de Orde van Organisatiekundigen en Adviseurs (Ooa).

Om wetenschappelijke kennis te delen, van elkaar te leren en een brug tussen wetenschap en praktijk te slaan, facilitair ik binnen de Ooa twee leeskringen. Met vakgenoten (consultants) pakken we een aantal keer per jaar academische literatuur bij de kop. Leerzaam, leuk, en soms lucratief.

Deze keer ging het artikel over onszelf. Over consultants als “experts without expertise” *.

Paradox

Er is veel kritiek op consultants. De vraag is waarom managers dan tóch doorgaan met het inhuren van consultants, terwijl net zo goed (of beter?) andere leveranciers van kennis – namelijk wetenschappers die contractonderzoek doen in de praktijk – van grote toegevoegde waarde kunnen zijn.

Een kritiek vanuit de wetenschap is dat consultants analyses uitvoeren die zowel methodologisch als conceptueel nog wel wat te wensen overlaten. Klopt. Methoden van onderzoek doen die in de wetenschap gewoon zijn (lees: vereist, anders kun je het niet kwalificeren als wetenschappelijk, en kun je vervolgens niet publiceren), worden in de praktijk niet toegepast. Er worden wel elementen uit genomen, maar bijvoorbeeld door tijdsdruk of gelimiteerd budget wordt onderzoek minder grondig uitgevoerd. Of er zijn politieke redenen; zo kun je bijvoorbeeld je steekproef bewust beperken omdat mensen die de reorganisatie aangaan, vermeden moeten worden tijdens de analyse. De klant heeft hier dikwijls een sterke hand in, iets wat in onafhankelijk onderzoek geen rol zou mogen spelen. Ervaring van consultants speelt ook een rol om de dataverzameling te beperken, wat gevaarlijk is vanwege de aannames die eraan ten grondslag liggen.

Is er goed en fout? Ligt aan de pet die je opzet.

Wetenschappers vinden iets van consultants. En andersom. Objectief gezien hebben de wetenschappers gelijk. Onderzoek van consultants mag niet het stempel ‘wetenschappelijk onderzoek’ krijgen. Daarnaast vinden wetenschappers consultants te zelfverzekerd ondanks hun gebrekkige kennis, oppervlakkige onderzoeksmethoden en gebrek aan echte expertise. Het zal je maar aangerekend worden.

Maar wat vindt de klant ervan?

Maar wat vindt de klant (bijvoorbeeld de manager) er dan van? Wie betaalt, bepaalt. En er wordt veel vaker voor de expertise van een consultant gekozen dan voor de expertise van een wetenschapper.

Het onderzoek laat zien dat consultants en hun klanten het woord ‘expertise’ met gelijke indicatoren waarderen waardoor ze, in mijn woorden, een zelfde taal spreken. Klanten en consultants “share what they consider to be relevant knowledge and skills” (p. 2450).

Het imago dat de consultant bewust creëert, spreekt de klant aan, geeft hem vertrouwen en maakt het kennelijk overbodig voor consultants om met keiharde feiten en bewijzen te komen die kwaliteit van werk garanderen. (Specialistische) know-how, ervaring, analytische vaardigheden en voorgaande successen zijn belangrijkste indicatoren. Daarentegen zijn stringente/strenge methoden van onderzoek, opleiding en publicaties minder belangrijke indicatoren van ‘expertise’. Dat zijn juist de elementen waar wetenschappelijke brengers van kennis nou zo hoog op inzetten.

Kortom, de (opdracht gevende) klant lijkt “immune to criticisms voiced by other stakeholders” (p. 2449). Ook als het om kritiek gaat die door de eigen medewerkers van de klant worden gegeven.

Medewerker als criticus!

Uit het onderzoek blijkt ook nog dat de grootste criticus van consultants de medewerkers zijn – en niet zoals gedacht de wetenschappers. De reden laat zich raden. Consultants “serve the interests of their clients” (p. 2449) en niet zo zeer van de medewerkers. Overigens leidt dit tot een discussie, want de vraag is of dit geldt voor zogenaamde ‘Zuid-as consultants’ of ook voor de onafhankelijk consultants en adviseurs, waar Nederland er veel van heeft en waarvan er diversen lid zijn van de Ooa.

Vragen

Het artikel roept ook weer vragen op. Het gaat immers ook om de vraag, niet om het antwoord. Want hoewel het mechanisme achter de keus van klanten voor consultants helderder is geworden – klanten en consultants liggen op een lijn daar waar het gaat over wat belangrijk gevonden wordt – willen we meer weten over waarom klanten hierdoor de kritieken wegwuiven. Struisvogel? Vriendjes? Status? Gewoonte?

Of, hoe je een consultant definieert. Is een consultant van PwC te vergelijken met een zelfstandig adviseur? Hoe zit het met consultants die een stevige academische achtergrond hebben (PhD)? Hoe zien klanten zichzelf? En tot slot een methodische kwestie inzake het gebruik van cartoons over consultants: wat vindt men van consultants alvorens men de cartoons gezien heeft?

Wij zijn in ieder geval weer wat wijzer geworden, hebben onze expertise als experts uitgebreid.

* Bron: Bouwmeester and Stiekema (2015). The paradoxical image of consultant expertise: a rhetorical deconstruction. Management Decision, 53(10), 2433-2456.

(Foto’s uit eigen archief – Duitsland, 2018)