Mínder procedures. Méér focus op mensenwerk.

Ik las laatst op LinkedIn dat marketing weinig zin heeft als je geen goede verkopers voor je hebt werken. Het ging hier om autoverkopers, maar dit geldt natuurlijk voor meer branches. De vraag is dan, wat een goede verkoper is.

Goede verkoper?

Dat laat zich niet zomaar vangen. Als je een klik hebt met de verkoper, gun je hem wellicht de verkoop. Als er geen klik is, is de kans kleiner. Kan de verkoper op zich niets aan doen, en de klant ook  niet. Wat beter te vangen is, zijn de zaken die een verkoper gewoon ‘voor mekaar’ moet hebben. Er zijn op het moment dat jouw klant er is bijvoorbeeld. En dat is niet pas om 9:00 uur, en ook niet tot 17:00 uur. Dat is echt passé. Leads opvolgen, maar daar kan Paul je meer over vertellen. Open vragen stellen. Geen aannames doen. En ja tuurlijk, de tijd nemen.

Is dit te leren? Mwah. Het is aan te leren. En ook een beetje af te dwingen. Maar of het te leren is, daar zijn de meningen over verdeeld. Ik denk het niet. Je kunt wel in je vak groeien. Een aap leren lopen kent zo z’n beperkingen. Laat staan leren lezen.

Een verkoper staat natuurlijk niet alleen.

Een verkoper die geen leads opvolgt, is een verkoopleider of manager of directeur die dat kennelijk OK vindt. En als de processen niet kloppen – bijvoorbeeld een goede bezetting, de juiste voorraad, opleiding, dossiervorming en klantopvolging – dan kun je roeien wat je wilt, maar zul je met de stroom mee stromen. Of te wel, onderscheidend vermogen 0,0.

De beste stuurlui staan aan wal

Dat weet ik ook wel. Jarenlang heb ik dit als consultant verkondigd, herhaald en getraind. Lekker veilig van een afstandje zeggen hoe het beter moet. Maar daarmee is het niet minder waar. En op zich hoef je geen consultant te zijn. Iedereen weet toch wel – zeker deep down – dat je zonder goede mensen, geen goed werk kunt leveren. Of het nou om autoverkoop gaat of iets anders. Met of zonder procedures, dat maakt dan geen zak meer uit.

Hier moest ik denken toen ik las dat het dealer rendement weer een paar procentpunten (daar hebben we het over) daalt en dat de prognoses in “standje regen” staan, aldus Bert de Kroon. Oplossing zou in de processen zitten.

Eens. Een serviceafdeling is in belangrijke mate proces(in)gericht. Laatst bleek bij mijn autobedrijf dat de verkeerde dak dragers waren binnengekomen (goed besteld overingens) om mijn imperiaal te bevestigen. Dat kost dus geld. Voor het bedrijf, voor de leverancier, voor de klant. Hup, daar gaat de marge.

• Foute werkomschrijving -10% marge.
• Klachtomschrijving onduidelijk -10% marge.
• Auto te laat binnen -5% marge.
• Klanten die onnodig bellen waar de auto blijft -5% marge.
• Planning te ruim of te luchtig gepland -10% marge.
• Geen deugdelijke eindcontrole -10% marge.

Of deze getallen kloppen weet ik niet, daar gaat het mij niet om. Er staat overal wel een ‘min’ voor.

Voorkomen van je margeverlies

Terwijl het te voorkomen is. En daar zit nu (al decennia) net de kneep.

Want, geen enkele monteur gaat ’s ochtends naar het werk om een klacht eens niet op te lossen. Geen magazijnman gaat naar het werk om de verkeerd bestelde onderdelen pas op het laatst uit te pakken en aan de monteur mee te geven. Geen serviceadviseur plant te veel lucht in de planning omdat er te veel werk te doen is. Geen chef werkplaats laat de eindcontrole zitten om nog een bak koffie extra te drinken. Geen After Sales manager laat de boel de boel omdat slecht 1,300 verkochte uren per monteur-fte zo’n lekker gevoel geeft.

Kortom, het gaat niet alléén om procedures.

Het gaat om mensen. Als piloot worden de procedures erin geramd. En toch… en toch gebeuren de meeste ongelukken door procedurefouten, menselijk handelen dus. Nou is een autobedrijf geen Airbus cockpit, maar het principe is gelijk.

Procedures?

Ik stel dat het uiteindelijk alleen niet om procedures gaat.

Wat dan wel?

Dat is best lastig. Immers, dealerbedrijven maken – gemiddeld gezien – geen marge. Dan word je voorzichtig. Het zekere voor het onzekere. Houden wat je hebben kan. Overleven.

• Nul marge is geen gezonde voedingsbodem om de tijd nemen om en ruimte te geven aan mensen zich te ontwikkelen, zich te bekwamen.
• Wie neemt dan de tijd om leiderschap te ontwikkelen, de pijplijn te vullen?
• Zelfstandigheid promoten? Er is geen ruimte voor een ‘fouten maken mag’ cultuur, ook al leer je daar het meeste van.
• Wie veroorlooft het zich om nee te zeggen tegen een klant die wel vaak komt, veel eist, maar op de balans een negatief saldo veroorzaakt?
• Hoe groot is de ruimte om onder aan de keten neete zeggen tegen investeringen waarvan je weet dat je die niet terugverdient voordat de volgende investering wordt geëist?
• Bij wie regeert de vaak onzinnige NPS ten koste van marge?

Toch zijn er zat mogelijkheden om binnen het keurslijf marge te maken.

• Of je nu met een klant een ‘verkeerd’ gesprek voert (“kan ik u helpen”, of “u kijkt even rond”) of een goed gesprek. Kost niet meer of minder.
• Of je nu een goede werkorder maakt (volledig, juist, in de woorden van klant, voorbereid) of een afgeraffelde. Kost niet meer of minder.
• Of je nu tijdig je onderdelen controleert, of pas als je ze aan de monteur geeft. Kost niet meer of minder.
• Of je nu klanten op eigen initiatief nabelt, of wacht tot een klant – hopelijk – zelf nog eens terugbelt op een ongelegen moment. Kost niets meer of minder.
• Of je nu meeloopt naar de deur, of de klant de deur wijst. Kost niets meer of minder.
• Of je nu goede of totaal inspiratieloze foto’s maakt van de occasion. Kost niets meer of minder.

Het komt uiteindelijk aan op mensenwerk.

De verkoopmens, de monteur-mens, de chef werkplaats mens. De manager-mens.

Ontwikkelen van mensen. Aandacht voor mensen. Tijd voor mensen. Daar zou ik m’n geld op inzetten.

Minder focus op procedures. Meer aandacht voor mensen.

Wie durft?

(Foto: Eigen werk; Noorwegen 2018. Deze foto van snijmachines heeft helemaal niets met het onderwerp te maken)