Is gastheerschap aan te leren?

Gastheerschap.

Dit woord valt altijd wel eens ergens in een gesprek over klantentevredenheid, customer journey of het binden van klanten aan het bedrijf. What’s new? Het gaat immers niet alleen om wat je doet voor de klant, maar altijd in combinatie met hoe je het doet in de ogen van de klant. In automotive sinds een paar jaar een hot item.

Veel merkorganisaties zijn overgestapt van traditionele KTV metingen naar NPS. Daar waar voorheen gemeten werd of de klant een offerte had ontvangen [j/n], wordt nu gevraagd of de klant het bedrijf zou aanbevelen. Een verandering van feit naar gevoel.

En waar krijgt iemand nou een goed gevoel bij? Bij bijvoorbeeld het bezoek aan een horeca gelegenheid of een hotel. Plekken waar gastheerschap het middel is waarmee het product verkocht en geserviced wordt. Dit in tegenstelling tot het laten onderhouden of repareren van je auto. Kost geld, de auto rijdt niet per se beter nadat er dik € 400 is afgerekend voor een werkplaatsbezoek en hoewel het kopen van een auto een vreugdevol moment is voor velen, wordt ook over daarover regelmatig gemopperd.

Een autobedrijf is niet met een hotel of restaurant te vergelijken. Maar om toch wat meer ‘horeca-gevoel’ te injecteren in de traditionele autobranche, wordt regelmatig afgekeken bij de buren van de kroeg of het hotel hoe klantbehandeling wel moet of zou kunnen. Of wordt deze kennis en kunde ingekocht met trainingen van een hotelschool. Benchmarken. Met als doel dat de klant in het autobedrijf volgens de regels van het gastheerschap wordt behandeld en met een glimlach op het gezicht het bedrijf binnen treedt en later weer verlaat.

Niets mis mee; als je het niet probeert weet je immers niet wat het brengt.

Ik vraag me vijf dingen af.

Gastheerschap?

Ten eerste: “Is het gebrek aan gastheerschap wel een probleem?” Met deze vraag kun je een paar kanten op.

Bijvoorbeeld of er wel een relatie is tussen het huidige niveau van geboden gastheerschap en de bedrijfsresultaten? Intuïtief zou ik zeggen van wel. Maar is het ook zo? Ik ken bedrijven waar het gastheerschap wat ver te zoeken is maar waar klanten een toegevoegde waarde vinden in iets anders. Expertise bijvoorbeeld.

Belangrijker, weten medewerkers dat ze kennelijk geen of te weinig gastheerschap uitdragen?  Wordt het ‘probleem’ dus wel herkend en gedeeld? Ik vermoed eerlijk gezegd van niet.  En als iemand iets niet als een probleem of gebrek ziet, wordt de kans om daarin te veranderen nou eenmaal erg lastig als je het niet wilt laten bij wat schaaf- en kunstwerk.

En tot slot bijvoorbeeld omdat de echte uitdaging mogelijk ligt bij het management. Hoe geven zij het voorbeeld in gastheerschap? Welk belang wordt er aan gehecht als het er echt om gaat? Welk gedrag wordt, al jaren, getolereerd in het bedrijf maar staat loodrecht op gastheerschap? Voorbeelden: Roken bij de voordeur. Parkeerplekken bij de deur voor eigen gebruik. Demo’s wekelijks een paar weken op vakantie sturen. Blootposter zijn best nog van deze tijd. Iedereen begroet de klant. Enfin, deuren die nog altijd wijd open staan.

Gastheer word je niet, dat ben je.

Ten tweede: “Is gastheerschap wel te leren?” Vast wel een beetje. Trucjes, foefjes, iets dat de cursist goed ligt wordt overgenomen in de praktijk. Maar echt gastheerschap zit in de genen en is liefst ook nog met de paplepel ingegeven. Gastheer/gastdame ben je, dat word je niet. Net als dat je op de IVA niet per se een goede autoverkoper wordt, een MBA geen bewijs is van goed leiderschap of management en een afgeronde HTS-autotechniek opleiding geen garantie is voor het kunnen diagnosticeren van een storing (kijk naar mij). Kortom, heb je wel de goede mensen op de juiste plek zitten.

Ten derde: “Wat wil je als (auto-)bedrijf?” Een serviceadviseur heeft per dag tussen de 300 en 500 taakwisselingen. Pér dág! (Een taakwisseling is bijvoorbeeld het switchen tussen het opstellen van de factuur en het beantwoorden van een klantvraag aan de balie/telefoon of van een monteur). Niemand anders in een autobedrijf kent déze werkdruk. Maar toch moet het gastheerschap verbeteren. Gaat niet lukken als je de omstandigheden houdt zoals ze zijn omwille van rendement of verhouding direct:indirect. Een ‘mannetje erbij’ als oplossing hoor je mij overigens niet zeggen. Wél een herverdeling van taken en verantwoordelijkheden.

Ten vierde: “Is de hotellerie branche wel dè benchmark?” Persoonlijk vind ik de service in restaurants en hotels goed, maar meestal niet verrassend. Daarbij komt dat een bezoek aan een hotel, restaurant of andere gelegenheid een hele andere dynamiek kent. Kijk ook eens op www.iens.nl, zijn klantreacties nou zo veel lovender dan recensies op klantenvertellen.nl? En, bestaat een benchmark überhaupt wel. Wat bij de één werkt, werkt bij de één. Niet per se bij de ander.

En tot slot: “Leidt meer of beter gastheerschap nu tot een betere klantbinding, hogere tevredenheids cijfers en uiteindelijk een hoger bedrijfsrendement?” Er zijn restaurants en hotels die niet direct bekend staan om het gastheerschap (ook niet om het ontbreken er van) maar wel altijd volgeboekt zijn. En uit interviews met toprestaurateurs en columns van gastronomiejournalisten maak ik meestal ook op dat het veel-en-hard-voor-weinig is.

In dat laatste punt vinden automotive en hotellerie elkaar in ieder geval. Wat als we het daar gewoon bij laten?